Vérifier ma facture 

Vérifier / Contester ma facture

Vérifier ma facture de régularisation/de clôture

Afin de vérifier votre facture de régularisation ou de clôture en énergie, il convient tout d’abord de bien comprendre les différents éléments la composant. Pour de plus amples informations sur les éléments repris sur votre facture, nous vous invitons à cliquer sur ce lien.

Vous devez ensuite vérifier les index et le calcul de votre consommation qui figurent sur la facture de décompte de votre fournisseur et vérifier si le prix de l'énergie appliqué était bien celui en vigueur à la signature du contrat (sous réserve d'une éventuelle indexation réalisée conformément aux dispositions dudit contrat).

En cas de différence importante entre les index qui figurent sur votre facture et les index que vous avez relevés sur votre compteur, prenez contact avec votre gestionnaire de réseau de distribution et communiquez-lui les index que vous avez relevés. Ce dernier vérifiera vos informations et, le cas échéant, enverra les index rectifiés à votre fournisseur afin qu’il établisse une nouvelle facture.

Pour de plus amples informations sur le relevé d’index effectué par votre gestionnaire de réseau de distribution, veuillez cliquer sur le lien suivant.

Nous attirons votre attention sur le fait qu'une facturation excessive pourrait être liée à une modification de vos habitudes de consommation ou à un dysfonctionnement technique de l'installation ou du compteur (cette dernière hypothèse de dysfonctionnement du compteur est toutefois très rare).

Les fournisseurs sont soumis à des obligations en matière de facturation, et notamment :

  • une facture de régularisation doit être établie une fois par an et dans les 60 jours suivant la date maximale de transmission par le gestionnaire de réseau au fournisseur des données issues du relevé des compteurs;
  • le remboursement suite à une régularisation en faveur du client doit être effectué dans les 30 jours suivant la date de la facture de régularisation;
  • une facture de clôture, après qu'il ait été mis fin au contrat, doit être émise dans les 60 jours suivant la date de communication par le gestionnaire de réseau au fournisseur du relevé des compteurs ;
  • le fournisseur doit répondre à toute demande/réclamation formulée par le client dans les 10 jours ouvrables.

Contestation de facture
Si, après avoir vérifié votre facture, vous constatez une erreur, vous pouvez contester la facture de plusieurs façons :
  • via un contact téléphonique, courrier électronique, fax,… avec le service clientèle du fournisseur (les moyens de contact du fournisseur sont mentionnés sur la facture);
  • via le formulaire de réclamation standardisé que le fournisseur met à la disposition sur son site web;
  • via un courrier recommandé (c'est évidemment la manière la plus sûre et qui constitue une preuve de la contestation).

Vous y mentionnez la partie de la facture que vous contestez et pour quelle raison.

Depuis le 15 juin 2008, la réglementation wallonne prévoit que toute facture adressée par le fournisseur au client doit mentionner les moyens de contact (téléphone, adresse électronique, fax, ...) du service de gestion de la clientèle.

Par ailleurs, les fournisseurs sont tenus d'y faire figurer le délai endéans lequel une réponse sera apportée à toute demande formulée par le client. Ce délai ne peut dépasser 10 jours ouvrables.

Endéans ce délai, le fournisseur fait à tout le moins savoir :

  • si la réclamation est justifiée ou non;
  • si l'examen de la réclamation doit être approfondi.

Si la réclamation relative à une facture est justifiée ou si son examen doit être approfondi, le recouvrement des montants en souffrance et contestés est suspendu.

Que faire si le litige subsiste ou si vous ne recevez pas de réponse de votre fournisseur ?

Si vous ne recevez pas de réponse à votre plainte endéans les 10 jours ouvrables, ou si le litige subsiste malgré la contestation auprès de votre fournisseur, vous pouvez adresser une plainte auprès d’un service de médiation. Selon la nature de votre plainte, celle-ci devra être adressée soit au médiateur régional, soit au médiateur fédéral.

Pour de plus amples informations sur la répartition des compétences entre le médiateur régional et le médiateur fédéral, nous vous invitons à cliquer sur ce lien.