La protection du consommateur

La protection du consommateur dans le marché libéralisé de l'énergie est une préoccupation qui a été au cœur de récents changements législatifs.

Note liminaire : la protection du consommateur est une matière qui relève à la fois des compétences des Régions et de l'Etat fédéral. Nous abordons ci-dessous les aspects régionaux de cette matière. Pour en savoir plus sur les dispositions fédérales, cliquez sur le lien ci-contre « la protection du consommateur au niveau fédéral ».

La législation wallonne applicable en matière d'énergie impose aux fournisseurs et gestionnaires de réseaux une série d'obligations, visant à assurer la protection du consommateur à différents niveaux :

La demande d'énergie

Lorsqu'un consommateur s'adresse à un fournisseur afin d'obtenir une proposition de contrat, ce dernier est tenu de remettre une offre dans les 10 jours ouvrables suivant la demande.

La proposition du fournisseur doit être faite à des conditions non discriminatoires. Ainsi par exemple, un client disposant d'un compteur à budget ne peut, de ce fait, se voir proposer des conditions moins avantageuses qu'un client sans compteur à budget.

L'information

Le client a le droit d'être correctement informé, avant la conclusion du contrat, et tout au long de l'exécution de celui-ci.

Avant la conclusion du contrat, le fournisseur doit communiquer au client potentiel diverses informations, telles la date d'entrée en vigueur du contrat, la durée de celui-ci, les prix des divers éléments qui composent la fourniture, l'éventuelle formule d'indexation, les modalités de paiement des factures, les dispositions applicables en cas de défaut de paiement, etc. (la liste complète des informations à fournir est détaillée à l'article 4 des Arrêtés du Gouvernement wallon du 30 mars 2006 relatifs aux obligations de service public dans le marché de l'électricité et du gaz).

En cours d'exécution du contrat, le fournisseur est tenu :

• de notifier à son client toute modification des conditions contractuelles (à l'occasion de laquelle le client est libre de dénoncer le contrat) ;
• de faire figurer certaines mentions sur les factures (période couverte, date d'échéance, coût de la procédure administrative en cas de règlement tardif, moyens de contact du service de gestion de la clientèle, etc.) -la liste complète des mentions requises est détaillée à l'article 7 des Arrêtés du Gouvernement wallon du 30 mars 2006 relatifs aux obligations de service public dans le marché de l'électricité et du gaz- ;
• d'établir au minimum une fois par an une facture de régularisation et un bilan récapitulatif des consommations ;
• de répondre à toute demande formulée par le client dans les 10 jours ouvrables

Les délais

Des délais s'imposent au fournisseur, par exemple:

• pour établir une facture de régularisation (60 jours suivant la date maximale de transmission au fournisseur des données issues du relevé des compteurs) ;
• pour procéder à un remboursement suite à une régularisation en faveur du client (30 jours suivant la date de la facture de régularisation);
• pour mettre fin à un contrat (délai de préavis de 2 mois minimum) ;
• pour établir une facture de clôture après qu'il ait été mis fin au contrat (60 jours suivant la date de communication de relevé des compteurs) ;
• pour répondre à toute demande/réclamation formulée par le client (10 jours ouvrables).

L'indemnisation des préjudices

Actuellement, l'indemnisation du préjudice causé au consommateur (du fait d'une coupure, d'une erreur administrative, etc.) relève essentiellement du droit commun de la responsabilité, et, partant, de la compétence des Cours et Tribunaux judiciaires.

A partir du 1er janvier 2009, des mesures édictées par les décrets du 17 juillet 2008 modifiant les décrets relatifs à l'organisation du marché de l'électricité et du gaz entreront en vigueur. Ces mesures prévoient une obligation d'indemnisation du client par le gestionnaire de réseau ou par le fournisseur, dans diverses hypothèses (interruption prolongée de fourniture, erreur administrative, retard de raccordement,…).