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Médiation

Vous êtes confronté à ce qui vous semble être une erreur, une faute ou un défaut de réaction de votre gestionnaire de réseau de distribution ou vous avez une contestation liée aux obligations régionales imposées aux fournisseurs ?

Vous pouvez alors déposer une plainte auprès du Service régional de médiation pour l’énergie, après une première démarche de votre part vers l’acteur concerné. Si celle-ci n’est pas encore réalisée, nous mettons à votre disposition (voir documents utiles) une série de courriers type vous permettant de formaliser votre contestation auprès de votre fournisseur ou gestionnaire de réseau.

 

Les étapes à respecter pour l’introduction de votre plainte sont les suivantes :

 

ATTENTION ! Votre demande de médiation sera considérée irrecevable si :
• Les dernières démarches vis-à-vis de l’acteur concerné remontent à plus d’un an.
• Elle ne relève pas des compétences de la Région wallonne.
 
En cas d’urgence (cas réservés généralement aux coupures irrégulières imminentes ou qui se seraient déjà produites) :

Les étapes ci-dessus ne sont pas exigées. Nous vous invitons à prendre directement contact avec notre Service.
 
Sachez également qu’une procédure de conciliation peut également être mise en place par le SRME. Cependant, de par sa nature, cette procédure s’adresse davantage aux clients professionnels.

Zoom sur le processus de conciliation. 

 

Démarche amiable

Une première démarche amiable doit avoir été effectuée par écrit (fax/mail/courrier) vers votre fournisseur et/ou gestionnaire de réseau en vue de résoudre votre problème ou afin de recevoir les informations souhaitées.

Si vous n’avez pas encore adressé votre réclamation par écrit à l’opérateur concerné par votre problème, nous vous invitons à le contacter dans les meilleurs délais avant d’introduire une plainte au Service régional de médiation pour l’énergie et à conserver une copie de cette démarche. Vous pouvez vous aider pour ce faire de l’un des courriers types que nous mettons à votre disposition

 Une copie de cette première démarche devra obligatoirement être annexée au formulaire de plainte. SAUF en cas d’urgence (coupure imminente ou déjà réalisée)

 

Pas de réponse ou réponse insatisfaisante

Votre démarche de plainte fait suite :

  • Soit, à la réception d’une réponse insatisfaisante de l’acteur contacté.
  • Soit, à une absence de réponse de l’acteur concerné. Dans ce cas, votre plainte pourra être introduite après l’écoulement d’un délai de 20 jours ouvrables suivant l’envoi du courrier adressé à l’opérateur concerné.

 

Compléter le formulaire

Le formulaire de plainte du SRME doit impérativement être complété et signé lors de l’introduction de votre dossier de plainte au sein du SRME.
SAUF en cas d’urgence (coupure imminente ou déjà réalisée)
 

Traitement par le SRME

La procédure de traitement de votre plainte est encadrée par l’Arrêté du Gouvernement wallon du 8 janvier 2009 relatif au Service régional de médiation pour l’énergie. 

Mais concrètement ?

Procédure normale :

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Procédure médiation

(Notez que ces délais réglementaires sont communiqués à titre indicatif et que ceux-ci peuvent, en pratique, être plus courts ou plus longs notamment en fonction de la complexité du dossier et/ou de la charge de travail du SRME.)

 

En cas d'urgence :

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Procédure urgence

(Notez que ces délais réglementaires sont communiqués à titre indicatif et que le SRME s’efforce à traiter les urgences dans des délais adaptés à chaque situation particulière.)

Les compétences du SRME

En Belgique, il existe deux médiateurs différents pour le secteur de l’énergie :

 
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Service régional de médiation pour l'énergie
 
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Service de médiation de l'énergie
Service régional de médiation pour l'énergie
Route de Louvain-la-Neuve, 4 Bte 12
5001 NAMUR (Belgrade)
Tél.: 081/32.53.02
Fax: 081/33.08.11
Courriel : srme@cwape.be
Site web: www.cwape.be/srm
 
  Service de Médiation de l’Énergie
Boulevard du Roi Albert II, 8 Bte 6
1000 BRUXELLES
Tél.: 02/211.10.60
Fax: 02/211.10.69
Courriel: plainte@mediateurenergie.be
Site web: www.ombudsmanenergie.be
 

Les deux services collaborent quotidiennement. Quelle que soit la « porte d’entrée » choisie, un suivi sera accordé à votre plainte, afin que celle-ci soit traitée par le service le plus compétent compte tenu de son sujet.

Mais comment savoir si votre plainte est de compétence régionale (SRME) ou fédérale (SME) ? En principe :
 

Régionale si la plainte porte sur : Fédérale si la plainte porte sur :
  • Les index ou la consommation
  • Les tarifs de distributions
  • La procédure liée au placement d’un compteur à budget
  • Problème technique lié à votre compteur ou votre réseau
  • La procédure de régularisation lorsqu’un occupant n’est pas référencé à une adresse
  • Les coupures et les surtensions
  • Les raccordements
     
  • Un démarchage abusif de la part du fournisseur d’énergie
  • Le prix de l’énergie facturée/consommée
  • Un problème lié à un déménagement
  • Votre contrat de fourniture
  • La domiciliation de vos factures
  • Le non-respect de votre contrat de fourniture
  • Un problème lié à la résiliation de votre contrat de fourniture
     

 

 

Déposer ma plainte

Afin d’étendre l’accessibilité de ses Services, le SRME vous offre la possibilité de déposer votre plainte en ligne, par voie postale, par fax ou encore directement en vous rendant à son guichet d’information :

SRME
CWaPE - Commission wallonne pour l'Energie
Route de Louvain-la-Neuve 4 bte 12
5001 NAMUR (Belgrade)

 

Déposer maintenant votre plainte :

 

 

 

Déposer une plainte au SRME

Ce formulaire vous permet de déposer une plainte, relative aux marchés wallons de l’électricité et du gaz.

Pour être recevable, la plainte doit au moins répondre aux conditions suivantes : 

  • les dernières démarches vis-à-vis de l’acteur concerné datent de moins d’un an.
  • le demandeur doit démontrer qu’une démarche amiable a été préalablement entamée par écrit (fax/mail/courrier) auprès du fournisseur d’énergie ou du gestionnaire de réseau concerné (copie de courrier(s) à annexer obligatoirement au formulaire de plainte).

 

Veuillez noter que ce formulaire de plainte ne peut pas être utilisé dans le cadre d’une contestation en matière d’indemnisation envers votre gestionnaire de réseau et/ou fournisseur d’énergie. Sachez toutefois qu’il existe un formulaire de contestation en matière d’indemnisation disponible sur notre site Internet. Nous vous invitons à consulter les informations liées aux demandes d’indemnisations sur notre site.

 

Exemples de litiges

Les recommandations du SRME interviennent au terme de la procédure de traitement d’une plainte relevant de sa compétence (procédure de médiation).

Après avoir examiné les griefs du plaignant et permis à la partie adverse d’adresser ses observations, le SRME déclare la plainte fondée, partiellement fondée ou non fondée. Il motive sa position. Si la plainte est (partiellement) fondée, le SRME décrit la solution proposée au litige ou, le cas échéant, la manière dont la partie adverse a déjà modifié la situation dans le cadre des échanges intervenus au cours du traitement de la plainte.

La recommandation n’a pas d’effet contraignant. En cas d’infraction constatée à la législation dont elle assure le respect, la CWaPE est toutefois habilitée à initier une procédure à l’égard de la personne qui ne respecterait pas le prescrit légal, pouvant aboutir au paiement d’une amende administrative.

Sous cette rubrique, le SRME publie des exemples de recommandations.

Les documents ici publiés sont destinés à permettre une compréhension plus concrète des compétences du SRME et de la manière dont celui-ci traite les plaintes.

Nous attirons votre attention sur le fait que les circonstances, factuelles ou légales, propres à chaque cas d’espèce peuvent mener à des conclusions différentes dans des problématiques similaires. Aucune garantie quant à l’issue d’une plainte ne peut donc être retirée d’un cas analogue préalablement traité au niveau du SRME.

Nous souhaitons finalement préciser que ces publications ont été rendues anonymes et ont été amputées de certains extraits pour des raisons didactiques et de confidentialité.