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Indicateurs de performance

Afin de répondre à une des missions qui lui ont été confiées, la CWaPE a développé des indicateurs de performance afin de quantifier de manière transparente, objective et non-discriminatoire les services offerts par les fournisseurs d’électricité et de gaz, en Région wallonne.

Les résultats présentés dans les graphes ci-dessous portent sur le 2e trimestre 2016. L'ensemble des graphes sont repris dans un fichier global: Rapport concernant les indicateurs de performance des fournisseurs d’électricité et de gaz relatifs au 2e trimestre 2016.

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Services de facturation - régularisation annuelle de la consommation
Délai d'édition des factures (jours calendriers)
Délai d'édition des factures (jours calendriers)

Cet indicateur mesure le délai d’édition des factures de régularisation annuelle et est de toute première importance pour le client puisque la facture de régularisation permet de combler le décalage entre la quantité d’énergie pour laquelle il a versé des acomptes et sa consommation réelle. De plus comme le client a reçu la visite (ou un carton de relève) du gestionnaire des données de comptage, il s’attend à recevoir sa facture de régularisation.

Le délai est la moyenne des délais d’édition des factures de régularisation annuelle envoyées lors d’un mois déterminé. Ce délai est mesuré à partir de la date à laquelle les données de relève du gestionnaire du réseau de distribution ont été réceptionnées par le fournisseur jusqu’à la date à laquelle la facture de régularisation annuelle a été envoyée.

Délai de remboursement (jours calendriers)
Délai de remboursement (jours calendriers)

Lorsque la facture de régularisation comporte un montant en faveur du client, ce délai est également de toute première importance pour le client. En effet de son point de vue, c’est au terme de ce délai que le processus de régularisation prend fin. Comme le client a reçu au préalable la facture de régularisation, il est en attente du versement du montant en sa faveur.

Ce délai est la moyenne des délais de remboursement du montant de régularisation en faveur des clients dont la facture a été envoyée lors d’un mois déterminé. Ce délai est mesuré à partir de la date à laquelle la facture de régularisation annuelle a été envoyée jusqu’au versement du montant de régularisation par le fournisseur.

Services de facturation – clôture suite au changement de fournisseur
Délai d'édition des factures (jours calendriers)
Délai d'édition des factures (jours calendriers)

Cet indicateur permet au client qui a au préalable résilié son contrat de fourniture de constater la fin de son ancien contrat.

Ce délai est la moyenne des délais d’édition des factures de clôture envoyées suite à un changement de fournisseur et est mesuré à partir de la date à laquelle les données de relève du gestionnaire du réseau de distribution ont été réceptionnées par le fournisseur jusqu’à la date à laquelle la facture de clôture a été envoyée.

Délai de remboursement (jours calendriers)
Délai de remboursement (jours calendriers)

Considérant qu’une facture de clôture comportant un montant en faveur du client a comme finalité le versement de ce montant, ce délai est également primordial pour le client. De plus, comme le client a reçu au préalable la facture de clôture, il est en attente du versement du montant en sa faveur.

Ce délai est la moyenne des délais de remboursement du montant en faveur du client suite à un changement de fournisseur. Ce délai est mesuré à partir de la date à laquelle la facture de clôture a été envoyée jusqu’à la date à laquelle le fournisseur a procédé au remboursement du montant en faveur du client.

Services de facturation – clôture suite au déménagement
Délai d'édition des factures (jours calendriers)
Délai d'édition des factures (jours calendriers)

Cet indicateur est également de toute première importance pour le client puisque la facture de clôture relative à son ancienne habitation lui permettra de constater que le fournisseur en charge du point d’accès de cette ancienne habitation a bien pris en compte la communication de son déménagement et a correctement traité celui-ci.

Ce délai est la moyenne des délais d’édition de la facture de clôture lors d’un déménagement et est mesuré à partir de la date de réception des données de relève jusqu’à la date d’envoi de la facture de clôture au client sortant.

Délai de remboursement (jours calendriers)
Délai de remboursement (jours calendriers)

Considérant qu’une facture de clôture comportant un montant en faveur du client a comme finalité le versement de ce montant, ce délai est de toute première importance pour le client. De plus, comme le client a reçu au préalable la facture de clôture, il est en attente du versement du montant en sa faveur.



Ce délai est la moyenne des délais de remboursement du montant de régularisation en faveur du client suite à un déménagement et est mesuré à partir de la date d’édition de la facture de clôture jusqu’à la date de versement du montant de régularisation au client sortant.

Services d’information – appels téléphoniques
Taux d'accessibilité (français)
Taux d'accessibilité

L’indicateur permet d’évaluer l’accessibilité des services téléphoniques. Le taux d’accessibilité est défini comme étant le pourcentage d’appels entrants répondus, que ce soit par les agents du call-center ou de façon automatique, par rapport au nombre d’appels entrants totaux.>/p>

Délai de réponse (secondes) (français)
Délai de réponse (secondes)

Le délai de réponse permet de connaitre le temps d’attente des clients qui ont effectivement été en contact avec un agent du call-center. Le délai de réponse est défini comme étant le délai moyen des appels entrants répondus par les agents du call-center, calculé depuis la sortie du menu interactif jusqu’à la prise en charge de l’appel par l’agent du call-center.

Taux d'accessibilité (allemand)
Taux d'accessibilité

L’indicateur permet d’évaluer l’accessibilité des services téléphoniques. Le taux d’accessibilité est défini comme étant le pourcentage d’appels entrants répondus, que ce soit par les agents du call-center ou de façon automatique, par rapport au nombre d’appels entrants totaux.>/p>

Délai de réponse (secondes) (allemand)
Délai de réponse (secondes)

Le délai de réponse permet de connaitre le temps d’attente des clients qui ont effectivement été en contact avec un agent du call-center. Le délai de réponse est défini comme étant le délai moyen des appels entrants répondus par les agents du call-center, calculé depuis la sortie du menu interactif jusqu’à la prise en charge de l’appel par l’agent du call-center.