Comprendre sa facture

Quels sont les différents types de factures qui me sont envoyées ?

• Facture d'acompte : il s’agit de la facture intermédiaire, basée sur une estimation de ce que sera votre consommation annuelle. Cette facture est envoyée, selon le fournisseur, tous les mois, tous les 2 mois, ou tous les 3 mois.
• Facture de régularisation : la facture de régularisation, ou facture annuelle, est envoyée après un relevé de compteur, et établit la consommation de l’année. En fonction du montant total des acomptes qui vous ont été envoyés, il s’agira soit d’un supplément à payer, soit d’un remboursement.
• Facture de clôture : il s’agit de la facture finale qui vous est envoyée en cas de déménagement ou de changement de fournisseur. Comme la facture de régularisation, la facture de clôture établit le solde à payer ou à rembourser.

Qu’est-ce qui est repris sur ma facture ?

La facture qui est adressée au client reprend beaucoup d’informations. Chaque facture comprend, outre la TVA, trois éléments :

• Le prix du kWh qui vous est fourni : il s’agit du prix fixé par votre fournisseur ;
• Le coût du transport et de la distribution : Ces tarifs ne sont pas soumis à la concurrence et sont identiques quel que soit le fournisseur ; ils dépendent de la commune dans laquelle vous habitez ;
• Les surcharges régionales et fédérales : il s’agit des taxes imposées par les autorités.

À quoi servent les taxes prélevées sur ma facture ?

En électricité, la facture comprend les surcharges suivantes :

• La cotisation sur l’énergie : affectée au fonds pour l’équilibre financier de la sécurité sociale
• La cotisation fédérale, qui comprend les frais suivants :
  • CREG : couvre les frais de fonctionnement de la Commission de Régulation de l’Electricité et du Gaz, la CREG (chargée notamment d’approuver les tarifs de distribution) ;
  • Dénucléarisation : financement des obligations résultant de la dénucléarisation des sites nucléaires BP1 et BP2 à Mol-Dessel ;
  • Kyoto : financement de la politique fédérale de réduction des émissions de gaz à effet de serre ;
  • OSP (= Obligations de Service Public) : financement des CPAS pour leur mission de guidance et d’aide sociale financière dans le cadre de la fourniture d’énergie aux personnes les plus démunies (fonds énergie) ;
  • Clients protégés : financement du coût lié à l’application du tarif social ;
  • Prime chauffage : financement du coût lié aux réductions forfaitaires pour le chauffage électrique qui sont accordées;
• La surcharge raccordement parc éolien offshore et surcharge certificats verts offshore : vise à contribuer au développement de l’électricité produite à partir de sources renouvelables.
• La redevance de voirie : surcharge pour l’utilisation du domaine public, versée aux communes.
• La redevance de raccordement au réseau électrique : versée au Fonds Energie de la Région wallonne, qui sert à financer la CWaPE, des actions en matière de protection de l’environnement ou d’URE, la promotion des énergies renouvelables et la guidance sociale énergétique par les CPAS.

À l’exception de ces 2 dernières taxes qui sont versées à la Région, le reste des montants perçus est versé aux autorités fédérales qui les reversent selon leurs affectations.

En gaz, la facture comprend les surcharges suivantes :

• La cotisation sur l’énergie : affectée au fonds pour l’équilibre financier de la sécurité sociale
• La cotisation fédérale, qui comprend les frais suivants :
  • CREG : couvre les frais de fonctionnement de la Commission de Régulation de l’Electricité et du Gaz, la CREG (chargée notamment d’approuver les tarifs de distribution) ;
  • OSP (= Obligations de Service Public) : financement des CPAS pour leur mission de guidance et d’aide sociale financière dans le cadre de la fourniture d’énergie aux personnes les plus démunies (fonds énergie) ;
  • Prime chauffage : financement du coût lié aux réductions forfaitaires pour le chauffage au gaz qui sont accordées.
• La surcharge clients protégés : financement du tarif social en gaz
• La redevance de voirie : surcharge pour l’utilisation du domaine public, versée aux communes, aux Provinces et à la Région
• La redevance de raccordement au réseau gazier : versée au Fonds Energie de la Région wallonne, qui sert à financer la CWaPE, des actions en matière de protection de l’environnement ou d’URE, la promotion des énergies renouvelables et la guidance sociale énergétique par les CPAS.

Cette dernière surcharge est reversée à la Région tandis que les autres sont perçues par les autorités fédérales.

Pour connaître le montant des surcharges actuellement appliquées sur votre facture, cliquez ci-dessous :

Surcharges applicables en électricité
Surcharges applicables en gaz

Et les tarifs ?

En électricité, il existe 3 tarifs :

• Le tarif simple ou tarif normal : le prix est le même quelle que soit l’heure de la journée où vous consommez.
• Le tarif bi-horaire : 2 tarifs sont comptabilisés : le tarif en « heures pleines » (= consommation de « jour ») et le tarif en heures « creuses » (= consommation de « nuit »). Par rapport au tarif simple, le tarif en heures creuses est moins cher mais le tarif en heures pleines est plus cher. Les consommations des heures de week-end sont comptabilisées en heures creuses.
• Le tarif exclusif de nuit : ce compteur est destiné aux appareils qui consomment de l’électricité uniquement pendant la nuit (exemple : le chauffage et chauffe-eau à accumulation). Il n’est pas utilisable en journée et le tarif lié à cette consommation est en général meilleur marché.

En gaz, il n’y a pas de tarifs différents en fonction de l’heure de la journée ou de la nuit.

Composantes de la facture

Dans un marché libéralisé, les activités de production, de transport, de distribution et de vente de l’énergie sont séparées. Toutes ces activités ont un coût pour la société qui les réalise.

Cependant, dans un souci de facilité pour le client, une seule facture lui est adressée, qui comprend l’ensemble des coûts liés aux éléments repris ci-avant ainsi que les taxes et surcharges imposées par les pouvoirs publics. Donc, en dehors du prix de vente de l’énergie de votre fournisseur, tous les autres coûts sont fixés par des dispositions légales ou sont réglementés.

Votre fournisseur rétrocède la partie des montants qui revient aux gestionnaires de réseau (GRD), c’est-à-dire votre ancienne intercommunale ou Régie, ou aux pouvoirs publics.

Ainsi, la facture que vous envoie votre fournisseur comprend les éléments suivants :

• le prix de l’énergie (électricité ou gaz): ce prix revient à votre fournisseur ;
• les coûts de transport et de distribution : ce prix revient à votre gestionnaire de réseau (GRD);
• le prix des taxes : ce prix revient aux pouvoirs publics (Etat fédéral ou Régions).

Vérifier ma facture

Afin de vérifier votre facture d'énergie, il convient de vérifier les index et le calcul de votre consommation sur le décompte de votre fournisseur et de vérifier si le prix de l'énergie appliqué était bien celui en vigueur à la signature du contrat (sous réserve éventuelle d'une indexation réalisée conformément aux dispositions dudit contrat). Nous vous rappelons également que les tarifs de distribution des gestionnaires de réseaux sont approuvés par la CREG (la Commission de Régulation de l’Electricité et du Gaz) et sont disponibles auprès de celle-ci (www.creg.be).

Nous attirons votre attention sur le fait qu'une facturation excessive pourrait être liée à une modification de vos habitudes de consommation ou à un dysfonctionnement technique de l'installation ou du compteur (cette dernière hypothèse de dysfonctionnement du compteur est toutefois très rare).

Par ailleurs, la facture doit contenir certaines mentions obligatoires

D’autres obligations sont soumises aux fournisseurs en matière de facturation, notamment :

• Une facture de régularisation doit être établie une fois par an et dans les 60 jours suivant la date maximale de transmission au fournisseur des données issues du relevé des compteurs;
• le remboursement suite à une régularisation en faveur du client doit être effectué dans les 30 jours suivant la date de la facture de régularisation;
• une facture de clôture après qu'il ait été mis fin au contrat doit être émise dans les 60 jours suivant la date de communication de relevé des compteurs ;
• le fournisseur doit répondre à toute demande/réclamation formulée par le client dans les 10 jours ouvrables.

Contestation de facture

Vous pouvez contester la facture de plusieurs façons :

• via un contact téléphonique avec le service clientèle du fournisseur (le numéro de téléphone est mentionné sur la facture);
• via le formulaire de réclamation standardisé que le fournisseur met à la disposition sur son site web;
• via un courrier recommandé (c'est évidemment la manière la plus sûre et qui constitue une preuve de la contestation).

Vous y mentionnez la partie de la facture que vous contestez et pour quelle raison.

Depuis le 15 juin 2008, la réglementation wallonne prévoit que toute facture adressée par le fournisseur au client doit mentionner les moyens de contact (téléphone, adresse électronique, fax, ...) du service de gestion de la clientèle.

Par ailleurs, les fournisseurs sont tenus d'y faire figurer le délai endéans lequel une réponse sera apportée à toute demande formulée par le client. Ce délai ne peut dépasser 10 jours ouvrables.

Endéans ce délai, le fournisseur fait à tout le moins savoir :

• si la réclamation est justifiée ou non;
• si l'examen de la réclamation doit être approfondi.

Si la réclamation relative à une facture est justifiée ou si son examen doit être approfondi, le recouvrement des montants en souffrance et contestés est suspendu.

Que faire si le litige subsiste ou si vous ne recevez pas de réponse de votre fournisseur ?

Si vous ne recevez pas de réponse à votre plainte endéans les 10 jours ouvrables, ou si le litige subsiste malgré la contestation auprès de votre fournisseur, vous pouvez adresser une plainte auprès d’un service de médiation. Selon la nature de votre plainte, celle-ci devra être adressé soit au médiateur régional, soit au médiateur fédéral.

Pour de plus amples informations sur la répartition des compétences entre le médiateur régional et le médiateur fédéral, nous vous invitons à cliquer sur ce lien.