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Sans préjudice de l’application du droit commun de la responsabilité civile, la règlementation wallonne énumère les cas dans lesquels le fournisseur ou le gestionnaire de réseau est tenu d’indemniser le client final victime d’un dysfonctionnement dans le cadre de la fourniture et/ou de la distribution d’énergie.

Le décret du 27 octobre 2011 modifiant divers décrets concernant les compétences de la Wallonie a instauré le principe de l'indexation automatique tant pour les fournisseurs que pour les gestionnaires de réseau. Pour chaque cas d'indemnisation due repris ci-dessous, le montant indexé de l'indemnisation est mentionné entre parenthèses. La disposition relative à l'indemnisation automatique est entrée en vigueur le 4 décembre 2011.

Vous n’êtes plus fourni(e) en électricité pendant plus de 6 heures consécutives sans avoir été préalablement prévenu(e) de cette suspension et sauf cas de force majeure.

EXEMPLE:

Vous vous rendez compte que, pendant 6h consécutives au moins, vous avez été privé(e) d’électricité. Cette interruption prolongée n’a pas été annoncée par votre gestionnaire de réseau (GRD).

Montant de l’indemnisation

100 euros (101,33 euros au 4 décembre 2011) par période de 6 heures d’interruption consécutives de fourniture d’électricité sauf cas de force majeure avérée.

Comment faire pour obtenir l’indemnisation ?

Envoyez par recommandé le formulaire de demande d’indemnisation à votre GRD (disponible sur le site Internet de votre gestionnaire de réseau ou via le lien suivant) et ce, dans les 30 jours calendriers de la survenance de l’interruption de fourniture (pour rappel, plus de 6 heures consécutives).
Le cas échéant, votre gestionnaire de réseau confirme sa responsabilité quant à l’interruption de fourniture et à sa durée et verse sur votre compte bancaire l’indemnité forfaitaire dans les 30 jours de la réception de votre demande.

Que se passe-t-il si votre gestionnaire de réseau conteste sa responsabilité (invoque la force majeure, n’est pas d’accord sur la durée ou l’origine de l’interruption)?

En cas de contestation sur la durée ou l’origine de l’interruption, vous pouvez saisir le Service régional de médiation pour l’énergie. Pour de plus amples informations cliquer sur le lien suivant. Ce service rend un avis à ce sujet dans les 30 jours de sa saisine.

Vous subissez un dommage suite à une fourniture non conforme aux prescriptions techniques obligatoires.

EXEMPLE:

Suite à une surtension sur le réseau électrique, votre télévision a été rendue hors d’usage ou suite à une coupure prolongée d’électricité, les poissons exotiques de votre aquarium ont succombé.

Montant de l’indemnisation

• * Ce qui signifie que s’il y a plusieurs clients préjudiciés, l’indemnisation totale des clients préjudiciés ne pourra pas dépasser ce plafond
  S’il s’agit de dommages matériels directs :
  Franchise de 100 euros (101,33 euros au 4 décembre 2011) et plafond de 2.000.000 euros (2.026.540,79 euros au 4 décembre 2011) par évènement dommageable*.
  En cas de « faute lourde » du gestionnaire de réseau de distribution, cette franchise et ce plafond ne s’appliquent pas.
• S’il s’agit de dommages corporels directs :
  Indemnisation intégrale.

Comment faire pour obtenir l’indemnisation ?

Envoyez par recommandé le formulaire de demande d’indemnisation à votre gestionnaire de réseau de distribution (disponible sur le site Internet de votre gestionnaire de réseau ou via le lien suivant et ce, dans les 90 jours du dommage ou de sa prise de connaissance (maximum 6 mois après le dommage). Ce formulaire doit être accompagné des éléments prouvant la réalité et le montant du sinistre (factures, photos,…).
Votre gestionnaire de réseau accuse réception de votre demande dans les 15 jours de votre recommandé.
Votre gestionnaire de réseau vous informe de sa position dans les 60 jours suivant son accusé de réception.
Le cas échéant, votre gestionnaire de réseau admet sa responsabilité et verse le montant de l’indemnité (au plus tard 12 mois après la survenance du sinistre).

Que se passe-t-il si votre gestionnaire de réseau conteste sa responsabilité ou la nature de sa faute (lourde ou pas)?

Vous pouvez alors saisir les tribunaux ou, pour ce qui est de la nature de la faute, saisir pour avis le Service régional de médiation pour l’énergie. Pour de plus amples informations cliquer sur le lien suivant.

Votre alimentation en électricité ou en gaz est coupé(e) suite à une erreur administrative de votre gestionnaire de réseau ou de votre fournisseur.

EXEMPLE:

Vous habitez dans un appartement, êtes fourni(e) en gaz et payez régulièrement vos factures. Votre voisin de palier quant à lui ne paye pas ses factures de gaz et a refusé le placement d’un compteur à budget. Son fournisseur demande alors au gestionnaire de réseau de procéder à la coupure de son alimentation en gaz. Le gestionnaire de réseau commet une erreur lors de la coupure et ferme votre compteur au lieu de celui de votre voisin.

Montant de l’indemnisation

Forfait de 125 euros (126,66 euros au 4 décembre 2011) par jour de coupure jusqu’au rétablissement de l’alimentation lorsqu’il s’agit d’une erreur du gestionnaire de réseau de distribution, ou jusqu’à la demande de rétablissement lorsqu’il s’agit d’une erreur du fournisseur, avec un maximum de 1.875 euros (1899,88 euros au 4 décembre 2011) (15 jours). Les frais de fermeture et de rétablissement de l’alimentation sont à charge du gestionnaire de réseau ou du fournisseur.

Comment faire pour obtenir l’indemnisation ?

Envoyez par recommandé le formulaire de demande d’indemnisation à votre gestionnaire de réseau de distribution (disponible sur le site internet de votre gestionnaire de réseau ou via le lien suivant ou à votre fournisseur lorsque vous estimez qu’il est à l’origine de l’erreur et ce, dans les 30 jours de la survenance de l’interruption de fourniture.
Le cas échéant, votre gestionnaire de réseau ou votre fournisseur confirme sa responsabilité quant à l’interruption de fourniture et à sa durée et verse sur votre compte bancaire l’indemnité dans les 30 jours de la réception de votre demande.

Que se passe-t-il si votre gestionnaire de réseau estime que l’erreur a été commise par votre fournisseur (ou réciproquement)?

Il vous en informe et transmet le dossier à votre fournisseur dans les 30 jours de la réception de votre demande. Ce dernier est tenu de traiter votre demande d’indemnisation dans les mêmes délais que ceux applicables à votre gestionnaire de réseau de distribution.

Que se passe-t-il si vous ne recevez pas de réponse dans les 30 jours de votre demande ou si l’indemnisation vous est refusée?

Vous pouvez saisir le Service régional de médiation pour l’énergie de la CWaPE (dans les 3 mois maximum de votre demande d’indemnisation). Pour de plus amples informations cliquer sur le lien suivant.

Vous changez de fournisseur, mais en raison d’une erreur administrative, ce changement n’intervient pas à la date prévue.

EXEMPLE:

Vous concluez un contrat de fourniture de gaz ou d’électricité avec un nouveau fournisseur. Dans votre nouveau contrat, une date d’entrée en vigueur est prévue. Cette date est établie dans le respect de la législation et du délai de préavis de votre précédent contrat. Vous constatez cependant, cette date passée, que vous continuez à être fourni(e) par votre ancien fournisseur et que ce dernier continue à vous facturer sa fourniture.

Montant de l’indemnisation

100 euros (101,33 euros au 4 décembre 2011) par mois de défaut de changement de fournisseur.

Comment faire pour obtenir l’indemnisation ?

Envoyez par recommandé le formulaire de demande d’indemnisation à votre fournisseur (disponible sur le site Internet de votre fournisseur ou via le lien suivant) et ce, dans les 30 jours calendriers de la prise de connaissance de l’erreur dans la procédure de changement de fournisseur (c’est-à-dire lors de la réception de votre facture intermédiaire qui vous est envoyée par votre ancien fournisseur alors que votre nouveau contrat aurait dû entrer en vigueur).
Le cas échéant, votre fournisseur confirme sa responsabilité quant au défaut de changement de fournisseur et verse sur votre compte bancaire l’indemnité dans les 30 jours de votre demande.

Que se passe-t-il si votre fournisseur estime que l’erreur a été commise par votre gestionnaire de réseau?

Il vous en informe alors et transmet le dossier à votre gestionnaire de réseau dans les 30 jours de la réception de votre demande. Ce dernier est tenu de traiter votre demande d’indemnisation dans les mêmes délais que ceux applicables à votre fournisseur.

Que se passe-t-il si vous ne recevez pas de réponse dans les 30 jours de votre demande ou si l’indemnisation vous est refusée?

Vous pouvez saisir le Service régional de médiation pour l’énergie de la CWaPE (dans les 3 mois maximum de votre demande d’indemnisation). Pour de plus amples informations cliquer sur le lien suivant.

Vous allez emménager dans une nouvelle habitation. Le raccordement au réseau n’a pas lieu dans les délais prévus par la règlementation.

EXEMPLE:

Vous allez emménager dans votre nouvelle maison et vous avez conclu un contrat de fourniture avec un fournisseur de gaz et d’électricité. Vous avez accepté l’offre remise par votre gestionnaire de réseau en vue de réaliser votre raccordement en gaz et/ou en électricité afin que votre nouvelle habitation en construction soit fournie en énergie dès votre emménagement. La date de raccordement est fixée conformément à la règlementation. Vous constatez cependant que le raccordement n’est pas effectué à la date fixée par votre gestionnaire de réseau de distribution.

Montant de l’indemnisation

Par jour dépassant la date prévue de raccordement, 25 euros (25,33 euros au 4 décembre 2011) pour les clients résidentiels, 50 euros (50,66 euros au 4 décembre 2011) pour les autres clients de la basse tension et 100 euros (101,33 euros au 4 décembre 2011) pour les clients de la haute tension.

Comment faire pour obtenir l’indemnisation ?

Envoyez par recommandé le formulaire de demande d’indemnisation à votre gestionnaire de réseau de distribution (disponible sur le site Internet de votre gestionnaire de réseau ou via le lien suivant) et ce dans les 30 jours du dépassement de la date de raccordement prévue.
Votre gestionnaire de réseau verse sur votre compte bancaire l’indemnité dans les 30 jours de votre demande.

Que se passe-t-il si vous ne recevez pas de réponse dans les 30 jours de votre demande ou si l’indemnisation vous est refusée?

Vous pouvez saisir le Service régional de médiation pour l’énergie de la CWaPE (dans les 3 mois maximum de votre demande d’indemnisation). Pour de plus amples informations cliquer sur le lien suivant.

Vous constatez une erreur dans une facture d’électricité ou de gaz déjà acquittée.

EXEMPLE:

1. Vous recevez et payez votre facture annuelle de régularisation ou votre facture de clôture (en cas de changement de fournisseur). Vous constatez une erreur dans le montant facturé.
2. Vous recevez et payez votre facture intermédiaire alors que vous n’avez plus ou pas de contrat avec ce fournisseur.

=> Dans ces deux cas, vous adressez une plainte par recommandé à votre fournisseur et

• soit votre fournisseur ne répond pas dans les 30 jours de votre demande.
• soit votre fournisseur admet l’erreur de facturation, mais ne vous rembourse pas ce qu’il vous doit dans les 30 jours de la reconnaissance de l’erreur.

Montant de l’indemnisation

Montant équivalent à un mois de consommation relative à l’année en cours.
Cela signifie concrètement que si vous vous acquittez mensuellement d’une facture d’acompte, l’indemnité sera équivalente à ce montant.

Comment faire pour obtenir l’indemnisation ?

Envoyez par recommandé le formulaire de demande d’indemnisation à votre fournisseur (disponible sur le site Internet de votre fournisseur ou via le lien suivant) et ce dans les 30 jours calendriers du dépassement des délais de réaction de votre fournisseur.
Votre fournisseur verse sur votre compte bancaire l’indemnité dans les 30 jours de votre demande.

Que se passe-t-il si votre fournisseur estime que l’erreur a été commise par votre gestionnaire de réseau?

Il transmet sans délai le dossier à votre gestionnaire de réseau et vous en informe dans les 30 jours de votre demande d’indemnisation. Ce dernier est tenu de traiter votre demande d’indemnisation dans les mêmes délais que ceux applicables à votre fournisseur.

Que se passe-t-il si vous ne recevez pas de réponse dans les 30 jours de votre demande ou si l’indemnisation vous est refusée?

Vous pouvez saisir le Service régional de médiation pour l’énergie de la CWaPE (dans les 3 mois maximum de votre demande d’indemnisation). Pour de plus amples informations, cliquer sur le lien suivant.