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Quels sont les cas pour lesquels une indemnisation est expressément prévue par la législation wallonne ?

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Sans préjudice de l’application du droit commun de la responsabilité civile, la règlementation wallonne énumère les cas dans lesquels le fournisseur ou le gestionnaire de réseau est tenu d’indemniser le client final victime d’un dysfonctionnement dans le cadre de la fourniture et/ou de la distribution d’énergie.

Le décret du 27 octobre 2011 modifiant divers décrets concernant les compétences de la Wallonie a instauré le principe de l'indexation automatique tant pour les fournisseurs que pour les gestionnaires de réseau. Pour chaque cas d'indemnisation due repris ci-dessous, le montant indexé de l'indemnisation est mentionné entre parenthèses. La disposition relative à l'indemnisation automatique est entrée en vigueur le 1er juillet 2013.

Vous n’êtes plus fourni(e) en électricité pendant plus de 6 heures consécutives sans avoir été préalablement prévenu(e) de cette suspension et sauf cas de force majeure.

EXEMPLE:
Vous vous rendez compte que, pendant 6h consécutives au moins, vous avez été privé(e) d’électricité. Cette interruption prolongée n’a pas été annoncée par votre gestionnaire de réseau (GRD).

Montant de l’indemnisation
100 euros (109,78 euros au 1er janvier 2016) par période de 6 heures d’interruption consécutives de fourniture d’électricité sauf cas de force majeure avérée.

Comment faire pour obtenir l’indemnisation ?
Envoyez par recommandé le formulaire de demande d’indemnisation à votre GRD (disponible sur le site Internet de votre gestionnaire de réseau ou via le lien suivant) et ce, dans les 60 jours calendrier de la survenance de l’interruption de fourniture (pour rappel, plus de 6 heures consécutives).
Le cas échéant, votre gestionnaire de réseau confirme sa responsabilité quant à l’interruption de fourniture et à sa durée et verse sur votre compte bancaire l’indemnité forfaitaire dans les 30 jours de la réception de votre demande.

Que se passe-t-il si votre gestionnaire de réseau conteste sa responsabilité (invoque la force majeure, n’est pas d’accord sur la durée ou l’origine de l’interruption)?
En cas de contestation sur la durée ou l’origine de l’interruption, vous pouvez saisir la CWaPE, qui rendra un avis à ce sujet dans les 30 jours de sa saisine. Sous peine d’irrecevabilité, la plainte est notifiée à la CWaPE dans un délai d’un an à dater de la notification de la décision contestée ou, en l’absence de décision, à dater de la date ultime à laquelle le gestionnaire de réseau devait se prononcer sur la demande d’indemnisation. Pour de plus amples informations cliquer sur le lien suivant.

Vous subissez un dommage suite à une fourniture non conforme aux prescriptions techniques obligatoires.

EXEMPLE:
Suite à une surtension sur le réseau électrique, votre télévision a été rendue hors d’usage ou suite à une coupure prolongée d’électricité, les poissons exotiques de votre aquarium ont succombé.

Montant de l’indemnisation
  • * Ce qui signifie que s’il y a plusieurs clients préjudiciés, l’indemnisation totale des clients préjudiciés ne pourra pas dépasser ce plafond
    S’il s’agit de dommages matériels directs :
    Franchise de 100 euros (109,78 euros au 1er janvier 2016) et plafond de 2.000.000 euros (2.195.582,47 euros au 1er janvier 2016) par évènement dommageable*.
    En cas de « faute lourde » du gestionnaire de réseau de distribution, cette franchise et ce plafond ne s’appliquent pas.
  • S’il s’agit de dommages corporels directs :
    Indemnisation intégrale.

Comment faire pour obtenir l’indemnisation ?
Envoyez par recommandé le formulaire de demande d’indemnisation à votre gestionnaire de réseau de distribution (disponible sur le site Internet de votre gestionnaire de réseau ou via le lien suivant et ce, dans les 90 jours du dommage ou de sa prise de connaissance (maximum 6 mois après le dommage). Ce formulaire doit être accompagné des éléments prouvant la réalité et le montant du sinistre (factures, photos,…).
Votre gestionnaire de réseau accuse réception de votre demande dans les 15 jours de votre recommandé.
Votre gestionnaire de réseau vous informe de sa position dans les 60 jours suivant son accusé de réception.
Le cas échéant, votre gestionnaire de réseau admet sa responsabilité et verse le montant de l’indemnité (au plus tard 12 mois après la survenance du sinistre).

Que se passe-t-il si votre gestionnaire de réseau conteste sa responsabilité ou la nature de sa faute (lourde ou pas)?
Vous pouvez alors saisir les tribunaux ou, pour ce qui est de la nature de la faute, saisir la CWaPE, qui rendra un avis à ce sujet dans les 60 jours de sa saisine. Sous peine d’irrecevabilité, la plainte est notifiée à la CWaPE dans un délai d’un an à dater de la notification de la décision contestée ou, en l’absence de décision, à dater de la date ultime à laquelle le gestionnaire de réseau devait se prononcer sur la demande d’indemnisation. Pour de plus amples informations cliquer sur le lien suivant.

Votre alimentation en électricité ou en gaz est coupé(e) suite à une erreur administrative de votre gestionnaire de réseau ou de votre fournisseur.

EXEMPLE:
Vous habitez dans un appartement, êtes fourni(e) en gaz et payez régulièrement vos factures. Votre voisin de palier quant à lui ne paye pas ses factures de gaz et a refusé le placement d’un compteur à budget. Son fournisseur demande alors au gestionnaire de réseau de procéder à la coupure de son alimentation en gaz. Le gestionnaire de réseau commet une erreur lors de la coupure et ferme votre compteur au lieu de celui de votre voisin.

Montant de l’indemnisation
Forfait de 125 euros (137,22 euros au 1er janvier 2016) par jour de coupure jusqu’au rétablissement de l’alimentation lorsqu’il s’agit d’une erreur du gestionnaire de réseau de distribution, ou jusqu’à la demande de rétablissement lorsqu’il s’agit d’une erreur du fournisseur, avec un maximum de 1.875 euros (2.058,36 euros au 1er janvier 2016) (15 jours). Les frais de fermeture et de rétablissement de l’alimentation sont à charge du gestionnaire de réseau ou du fournisseur.

Comment faire pour obtenir l’indemnisation ?
Envoyez par recommandé le formulaire de demande d’indemnisation à votre gestionnaire de réseau de distribution (disponible sur le site internet de votre gestionnaire de réseau ou via le lien suivant ou à votre fournisseur lorsque vous estimez qu’il est à l’origine de l’erreur et ce, dans les délais suivants:
  • en gaz : dans les 30 jours calendrier suite à la survenance de l’absence de fourniture
  • en électricité : dans les 30 jours calendrier suite à la survenance de l’absence de fourniture (si vous estimez que votre fournisseur est responsable et que le formulaire lui est dès lors adressé) ou dans les 60 jours calendrier de la survenance de l’absence de fourniture (si vous estimez que votre gestionnaire de réseau est responsable et que le formulaire lui est dès lors adressé).
Le cas échéant, votre gestionnaire de réseau ou votre fournisseur confirme sa responsabilité quant à l’interruption de fourniture et à sa durée et verse sur votre compte bancaire l’indemnité dans les 30 jours de la réception de votre demande.

Que se passe-t-il si votre gestionnaire de réseau estime que l’erreur a été commise par votre fournisseur (ou réciproquement)?
Il vous en informe et transmet le dossier à votre fournisseur dans les 30 jours de la réception de votre demande. Ce dernier est tenu de traiter votre demande d’indemnisation dans les mêmes délais que ceux applicables à votre gestionnaire de réseau de distribution.

Que se passe-t-il si vous ne recevez pas de réponse dans les 30 jours de votre demande ou si l’indemnisation vous est refusée?
Vous pouvez saisir le Service régional de médiation pour l’énergie de la CWaPE. Sous peine d’irrecevabilité, cette plainte est introduite au maximum dans les trois mois à dater de la notification de la décision contestée ou, en l’absence de décision, à dater de la date ultime à laquelle le gestionnaire de réseau de distribution, ou le cas échéant, le fournisseur, devait se prononcer sur la demande d’indemnisation. Pour de plus amples informations cliquer sur le lien suivant.

Vous changez de fournisseur, mais en raison d’une erreur administrative, ce changement n’intervient pas à la date prévue.

EXEMPLE:
Vous concluez un contrat de fourniture de gaz ou d’électricité avec un nouveau fournisseur. Dans votre nouveau contrat, une date d’entrée en vigueur est prévue. Cette date est établie dans le respect de la législation et du délai de préavis de votre précédent contrat. Vous constatez cependant, cette date passée, que vous continuez à être fourni(e) par votre ancien fournisseur et que ce dernier continue à vous facturer sa fourniture.

Montant de l’indemnisation
100 euros (109,78 euros au 1er janvier 2016) par mois de défaut de changement de fournisseur.

Comment faire pour obtenir l’indemnisation ?
Envoyez par recommandé le formulaire de demande d’indemnisation à votre fournisseur (disponible sur le site Internet de votre fournisseur ou via le lien suivant) et ce, dans les délais suivants:
  • en gaz : dans les 30 jours calendrier suite à la survenance de l’absence de fourniture
  • en électricité : dans les 30 jours calendrier suite à la survenance de l’absence de fourniture (si vous estimez que votre fournisseur est responsable et que le formulaire lui est dès lors adressé) ou dans les 60 jours calendrier de la survenance de l’absence de fourniture (si vous estimez que votre gestionnaire de réseau est responsable et que le formulaire lui est dès lors adressé).
Le cas échéant, votre fournisseur confirme sa responsabilité quant au défaut de changement de fournisseur et verse sur votre compte bancaire l’indemnité dans les 30 jours de votre demande.

Que se passe-t-il si votre fournisseur estime que l’erreur a été commise par votre gestionnaire de réseau?
Il vous en informe alors et transmet le dossier à votre gestionnaire de réseau dans les 30 jours de la réception de votre demande. Ce dernier est tenu de traiter votre demande d’indemnisation dans les mêmes délais que ceux applicables à votre fournisseur.

Que se passe-t-il si vous ne recevez pas de réponse dans les 30 jours de votre demande ou si l’indemnisation vous est refusée?
Vous pouvez saisir le Service régional de médiation pour l’énergie de la CWaPE. Sous peine d’irrecevabilité, cette plainte est introduite au maximum dans les trois mois à dater de la notification de la décision contestée ou, en l’absence de décision, à dater de la date ultime à laquelle le gestionnaire de réseau de distribution, ou le cas échéant, le fournisseur, devait se prononcer sur la demande d’indemnisation.. Pour de plus amples informations cliquer sur le lien suivant.

Vous allez emménager dans une nouvelle habitation. Le raccordement au réseau n’a pas lieu dans les délais prévus par la règlementation.

EXEMPLE:
Vous allez emménager dans votre nouvelle maison et vous avez conclu un contrat de fourniture avec un fournisseur de gaz et d’électricité. Vous avez accepté l’offre remise par votre gestionnaire de réseau en vue de réaliser votre raccordement en gaz et/ou en électricité afin que votre nouvelle habitation en construction soit fournie en énergie dès votre emménagement. La date de raccordement est fixée conformément à la règlementation. Vous constatez cependant que le raccordement n’est pas effectué à la date fixée par votre gestionnaire de réseau de distribution.

Montant de l’indemnisation
Par jour dépassant la date prévue de raccordement, 25 euros (27,44 euros au 1er janvier 2016) pour les clients résidentiels, 50 euros (54,89 euros au 1er janvier 2016) pour les autres clients de la basse tension et 100 euros (109,78 euros au 1er janvier 2016) pour les clients de la haute tension.

Comment faire pour obtenir l’indemnisation ?
Envoyez par recommandé le formulaire de demande d’indemnisation à votre gestionnaire de réseau de distribution (disponible sur le site Internet de votre gestionnaire de réseau ou via le lien suivant) et ce dans les 30 jours du dépassement de la date de raccordement prévue.
Votre gestionnaire de réseau verse sur votre compte bancaire l’indemnité dans les 30 jours de votre demande.

Que se passe-t-il si vous ne recevez pas de réponse dans les 30 jours de votre demande ou si l’indemnisation vous est refusée?
Vous pouvez saisir le Service régional de médiation pour l’énergie de la CWaPE. Sous peine d’irrecevabilité, cette plainte est introduite au maximum dans les trois mois à dater de la notification de la décision contestée ou, en l’absence de décision, à dater de la date ultime à laquelle le gestionnaire de réseau de distribution, ou le cas échéant, le fournisseur, devait se prononcer sur la demande d’indemnisation. Pour de plus amples informations cliquer sur le lien suivant.

Vous constatez une erreur dans une facture d’électricité ou de gaz déjà acquittée.

EXEMPLE:
  1. Vous recevez et payez votre facture annuelle de régularisation ou votre facture de clôture (en cas de changement de fournisseur). Vous constatez une erreur dans le montant facturé.
  2. Vous recevez et payez votre facture intermédiaire alors que vous n’avez plus ou pas de contrat avec ce fournisseur.


=> Dans ces deux cas, vous adressez une plainte par recommandé à votre fournisseur et

  • soit votre fournisseur ne répond pas dans les 30 jours de votre demande.
  • soit votre fournisseur ne corrige pas votre facturation dans les 2 mois qui suivent la rectification de vos données de consommation par votre gestionnaire du réseau de distribution (pour l’électricité uniquement).
  • soit votre fournisseur ne vous rembourse pas ce qu’il vous doit dans les 30 jours suivant la date de la facture rectificative ou de la reconnaissance de l’erreur.

Montant de l’indemnisation
Montant équivalent à un mois de consommation relative à l’année en cours.
Cela signifie concrètement que si vous vous acquittez mensuellement d’une facture d’acompte, l’indemnité sera équivalente à ce montant.

Comment faire pour obtenir l’indemnisation ?
Envoyez par recommandé le formulaire de demande d’indemnisation à votre fournisseur (disponible sur le site Internet de votre fournisseur ou via le lien suivant) et ce dans les 30 jours calendrier du dépassement des délais de réaction de votre fournisseur.
Votre fournisseur verse sur votre compte bancaire l’indemnité dans les 30 jours de la réception de la demande d’indemnisation.

Que se passe-t-il si votre fournisseur estime que l’erreur a été commise par votre gestionnaire de réseau?
Il transmet sans délai le dossier à votre gestionnaire de réseau et vous en informe dans les 30 jours de votre demande d’indemnisation. Ce dernier est tenu de traiter votre demande d’indemnisation dans les mêmes délais que ceux applicables à votre fournisseur.

Que se passe-t-il si vous ne recevez pas de réponse dans les 30 jours de votre demande ou si l’indemnisation vous est refusée?
Vous pouvez saisir le Service régional de médiation pour l’énergie de la CWaPE. Sous peine d’irrecevabilité, cette plainte est introduite au maximum dans les trois mois à dater de la notification de la décision contestée ou, en l’absence de décision, à dater de la date ultime à laquelle le gestionnaire de réseau de distribution, ou le cas échéant, le fournisseur, devait se prononcer sur la demande d’indemnisation. Pour de plus amples informations, cliquer sur le lien suivant.