Au cours de 2020, les activités du SRME ont largement porté sur le traitement de questions et interpellations relatives à l’application du tarif prosumer ainsi que sur le suivi de diverses mesures exceptionnelles prises par le Gouvernement wallon dans le cadre de la crise sanitaire en vue notamment d’apporter une protection supplémentaire aux clients précarisés.
Globalement, les chiffres relatifs aux plaintes et aux urgences traitées par le SRME en 2020 sont restés stables comparativement aux années précédentes. Les principales plaintes introduites auprès du SRME en 2020 concernaient toujours les index de consommation, les procédures de défaut de paiement ou encore des matières plus techniques ou des contestations des coûts de réseau de distribution. Les données 2020 des acteurs du marché démontrent aussi une nouvelle fois que les consommateurs recourent peu aux mécanismes d’indemnisations forfaitaires.
Parallèlement au traitement des plaintes, le SRME accorde une place importante au traitement des questions dans son rôle d’information des consommateurs. En 2020, le SRME a enregistré une augmentation importante des questions reçues.
Le SRME entend donc poursuivre son travail de communication à destination des consommateurs et notamment son action en vue de lutter contre le non-recours aux droits. Dans ce cadre, le service développera divers outils pédagogiques (fiches thématiques didactiques, capsule vidéo…). Le partenariat en place avec l’asbl VSZ se poursuivra en vue de renforcer la présence du SRME en Communauté germanophone.
Tout comme l’ensemble des services de la CWaPE, le SRME a été amené en 2020 à réagir aux chamboulements causés par la crise sanitaire et à adapter son mode de fonctionnement interne afin d’assurer la continuité du service.
Sous l’impulsion d’une nouvelle directrice, le SRME veillera en 2021 à poursuivre son travail d’information et de prévention à destination des consommateurs et augmenter sa visibilité pour en assurer sa saisine, sa collaboration avec les acteurs de marché et les autres autorités compétentes pour tenter de solutionner certaines failles du marché (cas de mauvaise foi dans le chef de certains consommateurs dans le cadre de rectifications d’index, procédure de fraude, régularisation des points de fourniture inactifs avec consommations, tarif de viabilisation de terrain...) ou encore à orienter le consommateur vers le bon interlocuteur lorsque le SRME n’est pas la porte d’entrée adéquate(Service du médiateur de la Région wallonne, SPW, Service de Médiation pour l’Energie…).
Le SRME a la volonté de relever de nouveaux défis et espère pouvoir disposer des moyens nécessaires qui lui permettront, au travers de son action, de constituer un véritable lieu de dialogue et de solutions entre acteurs et consommateurs, et d’être ce véritable thermomètre du bon fonctionnement des marchés de l’électricité et du gaz wallons dans l’intérêt des consommateurs.
Remarque: version du rapport après ajustement de quelques graphiques en date du 08/09/2021