Plaintes des consommateurs liées à des soucis informatiques
Fri, 01/20/2023 - 12:23

Un nombre important de plaintes nous remontent concernant des problèmes de transmission d’index, de changement de fournisseur, de non-réception de facture de décompte annuel ou de clôture, de non-reconnaissance du statut de prosumer ou soucis liés au basculement du tarif bihoraire vers le mono-horaire… Une partie des difficultés s’expliquent par la mise en service, il y a quelques mois, d’une nouvelle plateforme de marché.

Cette nouvelle plateforme de données centralisées a été développée au cours des dernières années par Atrias, une filiale des gestionnaires de réseaux de distribution belges, en étroite collaboration avec les fournisseurs d’énergie. Elle doit faciliter l’échange d’informations tels que les index et les données de consommations, les changements de fournisseurs ou les déménagements. L’ensemble des acteurs doit y échanger des messages selon le même langage de communication, nommé MIG6 (Market Implementation Guide). Gestionnaires de réseaux et fournisseurs sont conscients de ces dysfonctionnements et travaillent depuis quelques mois à résoudre les problèmes rencontrés. La CWaPE et ses homologues flamand et bruxellois sont attentifs à ce que cette situation puisse se régulariser le plus rapidement possible.

Nous invitons néanmoins les consommateurs – si leurs démarches sont restées infructueuses auprès de leur fournisseur et/ou de leur GRD – à introduire une plainte auprès du Service régional de médiation pour l’énergie (SRME) via le formulaire en ligne mis à disposition sur notre site internet : Formulaire de plainte.

Le Service régional de médiation pour l’énergie institué au sein de la CWaPE est conscient des désagréments individuels rencontrés et met tout en œuvre pour absorber l’afflux très conséquent de questions et plaintes qui lui parviennent. Cet afflux important engendre des délais de réponse plus longs que d’habitude. Nous remercions les consommateurs pour leur compréhension et leur politesse à l’égard de notre personnel.