Les interventions gouvernementales successives liées à la crise sanitaire, les impacts des inondations de juillet 2021, le changement de règlement technique, la cessation d’activités de fournisseurs, le passage au MIG 6 et les divers impacts de la hausse des prix de l’énergie sur tous les acteurs du marché ont amené le SRME à traiter de nouvelles problématiques.

Dans ce contexte particulier, le SRME a mené plusieurs projets, toujours en cours ou en voie de finalisation, tels le changement d’outil de gestion des plaintes (CRM) et la réalisation d’une capsule vidéo ayant pour objectif de promouvoir le SRME. Il a également lancé la réflexion autour d’un projet « acteurs de terrains » visant à cibler les communications/formations que les acteurs de terrain estimeraient utiles et à faire connaître le service au plus près du citoyen.

Ces projets traduisent une volonté du SRME de moderniser sa gestion, de se rendre encore plus accessible en se faisant connaître et de tacler le non-recours au droit.

Depuis 2020, la complexification des matières traitées liée aux nombreux bouleversements rencontrés ces dernières années sur les marchés de l’énergie ont contribué à une hausse des plaintes et questions traitées par le SRME.

Les principales plaintes introduites auprès du SRME en 2021 concernaient les index de consommation, des matières plus techniques (défectuosité de compteur, retard de raccordement, qualité/régularité de la fourniture), le photovoltaïque (index/compensation, problème de qualité de fourniture…), les coûts de réseau de distribution (tarif prosumer, viabilisation de terrain…) ou encore les procédures de défaut de paiement.

En 2021, le SRME a à nouveau observé un nombre plus élevé de questions reçues par rapport aux années précédentes, notamment en raison du tarif prosumer applicable depuis le 1er octobre 2020. En 2021, le SRME a surtout constaté une augmentation des questions portant sur le statut de client protégé et sur les conditions contractuelles (prix, contrats…).

Une nouvelle fois, les données 2021 démontrent que les consommateurs recourent peu aux mécanismes d’indemnisations forfaitaires, et aux procédures de contestations y relatives.

Au cours de l’année 2022, le SRME tâchera de mener à bien les projets en cours et de retrouver une stabilité et une sérénité dans son action quotidienne à l’aide de nouvelles recrues.