Le nombre de plaintes en 2023 est historique. Par rapport à 2022, leur nombre a doublé, et plus globalement, les plaintes ont quasiment quintuplé par rapport aux activités du service antérieurement à la crise sanitaire et à la crise énergétique. C’est avant tout une plus grande attention des consommateurs à leurs factures d’énergie qui explique en partie ce phénomène. Le CMS d’ATRIAS et le passage au MIG6 intervenus en novembre 2021 sont aussi source de nombreuses difficultés dans le marché, impactant en tout premier lieu le consommateur. Près de 40% des plaintes recevables de l’année 2023 sont des plaintes liées à ces dysfonctionnements de marché.
Le nombre de questions posées au service reste élevé en 2023. Ces questions portent sur les sujets récurrents (thématiques relatives aux prosumers, prix de l’énergie, conditions contractuelles, protections sociales en matière d’énergie, compteurs communicants, etc.). La grande variété de questions posées est révélatrice de l’attention que portent les consommateurs aux questions énergétiques et à leurs factures.
Dans le cadre des démarches initiées en 2022, le SRME a poursuivi en 2023 ses travaux relatifs au repositionnement du service afin qu’il devienne l’interlocuteur incontournable des consommateurs et des acteurs de terrain. Le travail se poursuivra en 2024 en initiant une refonte du site internet du SRME en vue de permettre un accès plus facile à l’information dédiée aux publics cibles : consommateurs et acteurs de terrain. Une attention sera également portée aux contenus disponibles et aux différents outils de base en veillant à ce que ceux-ci soient correctement calibrés et fonctionnels pour répondre aux besoins des différents publics cibles spécifiques.
Toujours dans l’objectif de mieux se faire connaître, de se rendre encore plus accessible et de lutter plus efficacement contre le non-recours au droit, le SRME a participé en 2023 à divers salons énergie et à plusieurs sessions d’information à destination des acteurs de terrain.
Pour faire face au nombre toujours important de demandes introduites auprès du SRME, il conviendra au cours de 2024 de poursuivre l’innovation en matière digitale pour faciliter le travail quotidien des collaborateurs, améliorer l’accès au suivi des plaintes et renforcer l’accès à l’information.