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Indemnisations

Les décrets gaz et électricité prévoient plusieurs mécanismes d’indemnisation forfaitaire susceptibles d’offrir aux clients wallons une réparation plus rapide que celle qui résulterait des procédures de droit commun, lorsqu’ils sont confrontés à un certain nombre de situations imputables à leur gestionnaire de réseau ou fournisseur.

 

Les étapes à respecter pour l’introduction de votre contestation en matière d’indemnisation :
 

ATTENTION ! Toute contestation en matière d’indemnisation sera considérée irrecevable si :
• Elle est introduite plus de 3 mois (dans la plupart des cas) après la date d'envoi de la demande d'indemnisation adressée au fournisseur ou au gestionnaire de réseau.

 


Démarche amiable

Le demandeur doit, au préalable, avoir tenté sans succès d'obtenir le paiement de l'indemnité directement auprès du responsable du dommage (fournisseur ou gestionnaire de réseau).

Cette demande préalable doit avoir été adressée par courrier recommandé, de préférence à l’aide du formulaire relatif à l'électricité ou au gaz.

Les fournisseurs et les gestionnaires de réseau mettent également à votre disposition (notamment sur leur site Internet), un formulaire de demande d'indemnisation.

Nous attirons votre attention sur le fait que toute demande doit être adressée endéans des délais impératifs fixés par la législation wallonne et qui figurent sur le formulaire.

 Une copie de cette première démarche devra obligatoirement être annexée au formulaire de plainte.

 

Pas de réponse ou réponse insatisfaisante

Votre démarche de contestation en matière d’indemnisation fait suite :

  • Soit, à la réception d’une réponse insatisfaisante ou d’un refus de l’acteur contacté.
  • Soit, à une absence de réponse de l’acteur concerné…

 


Compléter le formulaire

Le formulaire de contestation en matière d’indemnisation doit impérativement être complété et signé lors de l’introduction de votre contestation au sein du SRME.

 


Traitement par le SRME

Les compétences du Service régional de médiation pour l’énergie varient selon l’indemnisation concernée. Celles-ci sont brièvement précisées sur le formulaire téléchargeable ici ( et sont encadrées par les décrets électricité et gaz dont vous trouverez les dispositions ici

Mais concrètement ?

Procédure générale :

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Procédure indemnisations générale

(Notez que ces délais réglementaires sont communiqués à titre indicatif et que ceux-ci peuvent, en pratique, être plus courts ou plus longs notamment en fonction de la complexité du dossier et/ou de la charge de travail du SRME.)

 

Procédure pour les cas de dommages et les cas d'interruption de fourniture de + 6h :

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Procédure indemnisations - Dommages et interruption +6h

(Notez que ces délais réglementaires sont communiqués à titre indicatif et que ceux-ci peuvent, en pratique, être plus courts ou plus longs notamment en fonction de la complexité du dossier et/ou de la charge de travail du SRME.)

Les cas d'indemnisation

Sans préjudice de l’application du droit commun de la responsabilité civile, la réglementation wallonne énumère les cas dans lesquels le fournisseur ou le gestionnaire de réseau est tenu d’indemniser le client final victime d’un dysfonctionnement dans le cadre de la fourniture et/ou de la distribution d’énergie.

Vous trouverez ici le montant indexé de l’indemnisation pour chaque cas repris ci-dessous.

 

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Coupure

Votre électricité et/ou votre gaz sont coupés suite à une erreur administrative de votre gestionnaire de réseau (GRD) ou de votre fournisseur d'énergie

Énergie(s) concernée(s)  Électricité Gaz

Présumé responsable
Votre fournisseur d'énergie ou votre gestionnaire de réseau de distribution (GRD)

Exemples

  1. Votre GRD reçoit la mission de couper l’alimentation électrique de votre voisin, mais le technicien se trompe et coupe votre alimentation.
  2. Votre fournisseur initie une procédure de défaut de paiement aboutissant à un refus de placement de compteur à budget et donc à une coupure, alors que vous n’avez manifestement aucun retard de paiement.

Montant de l'indemnisation (non-indexé)
Forfait de 125 euros par jour de coupure jusqu’au rétablissement de l’alimentation (GRD) ou jusqu'à la demande de rétablissement (fournisseur) avec un maximum de 1.875 euros (15 jours). Les frais de fermeture et de rétablissement de l’alimentation sont à charge du responsable de la coupure également.

Comment faire pour obtenir l'indemnisation ?
Envoyez par courrier recommandé le formulaire de demande d’indemnisation électricité et gaz à votre gestionnaire de réseau de distribution ou à votre fournisseur lorsque vous estimez qu’il est à l’origine de l’erreur et ce, dans les délais suivants :
en gaz : dans les 30 jours calendrier suite à la survenance de l’absence de fourniture
en électricité : dans les 30 jours calendrier suite à la survenance de l’absence de fourniture (si vous estimez que votre fournisseur est responsable et que le formulaire lui est dès lors adressé) ou dans les 60 jours calendrier de la survenance de l’absence de fourniture (si vous estimez que votre gestionnaire de réseau est responsable et que le formulaire lui est dès lors adressé).
Le cas échéant, votre gestionnaire de réseau ou votre fournisseur confirme sa responsabilité quant à l’interruption de fourniture et à sa durée et verse sur votre compte bancaire l’indemnité dans les 30 jours calendrier de la réception de votre demande.

Que se passe-t-il si vous ne recevez pas de réponse dans les 30 jours de votre demande ou si l’indemnisation vous est refusée ?
Vous pouvez saisir le Service régional de médiation pour l’énergie de la CWaPE. Sous peine d’irrecevabilité, cette plainte est introduite au maximum dans les 3 mois à dater de la notification de la décision contestée ou, en l’absence de décision, à dater de la date ultime à laquelle le gestionnaire de réseau de distribution, ou le cas échéant, le fournisseur, devait se prononcer sur la demande d’indemnisation.

 

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Coupure6h v2

Vous n'êtes plus fourni(e) en électricité pendant plus de 6 heures consécutives sans avoir été préalablement prévenu(e)

Énergie(s) concernée(s)  Électricité

Présumé responsable
Votre gestionnaire de réseau de distribution (GRD)

Exemple

Vous constatez que vous avez été privé d’électricité pendant 6 heures consécutives au moins et que cette interruption prolongée n’a pas été annoncée par votre gestionnaire de réseau de distribution (GRD).

Montant de l'indemnisation (non-indexé)
Forfait de 100 euros par période de 6 heures consécutives d’interruption de fourniture d’électricité.

Comment faire pour obtenir l'indemnisation ?
Envoyez par courrier recommandé le formulaire de demande d’indemnisation à votre GRD dans les 60 jours calendrier de la survenance de l’interruption de fourniture. Votre gestionnaire de réseau confirme sa responsabilité quant à l’interruption de fourniture et à sa durée, et verse l’indemnité forfaitaire sur votre compte bancaire dans les 30 jours calendrier de la réception de votre demande.

Que se passe-t-il si votre GRD conteste sa responsabilité (invoque la force majeure ou n’est pas d’accord sur la durée et l’origine de la coupure d’électricité) ?
En cas de contestation sur la durée ou l’origine de l’interruption, vous pouvez saisir la CWaPE, qui rendra un avis à ce sujet dans les 60 jours calendrier à dater du jour où la demande a été déclarée recevable par la CWaPE. Sous peine d’irrecevabilité, la plainte est notifiée à la CWaPE dans un délai maximum d’1 an à dater de la notification de la décision contestée ou, en l’absence de décision, à dater de la date ultime à laquelle le gestionnaire de réseau devait se prononcer sur la demande d’indemnisation.

 

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Attention

Vous subissez un dommage suite à un incident survenu sur le réseau d'électricité

Énergie(s) concernée(s)  Électricité

Présumé responsable
Votre gestionnaire de réseau (GRD ou ELIA)

Exemple

Suite à une surtension du réseau électrique ou suite à une coupure prolongée d’électricité, votre congélateur est hors service et vous avez perdu l’intégralité de son contenu.

Montant de l'indemnisation
En cas de dommages matériels directs, l’indemnisation est déterminée sur base des factures d’achat avec une franchise de 100 euros et un plafond de 2.000.000 euros par évènement dommageable. En cas de «faute lourde» commise par le gestionnaire de réseau ou de dommages corporels directs, l’indemnisation est intégrale.

Comment faire pour obtenir l'indemnisation ?
Envoyez par courrier recommandé le formulaire de demande d’indemnisation à votre gestionnaire de réseau de distribution (GRD) dans les 90 jours calendrier du dommage ou de sa prise de connaissance, mais dans ce cas, maximum 6 mois après le dommage. Ce formulaire doit être accompagné des éléments prouvant la réalité et le montant du sinistre (factures, photos,…). Votre GRD accuse réception de votre demande dans les 15 jours calendrier de votre recommandé et vous informe de sa position dans les 60 jours calendrier suivant son accusé de réception. Si le gestionnaire de réseau admet sa responsabilité, il verse le montant de l’indemnité au plus tard 6 mois après la survenance du sinistre.

Que se passe-t-il si votre gestionnaire de réseau conteste sa responsabilité ou la nature de sa faute (lourde ou pas) ?
Vous pouvez alors saisir les tribunaux ou, pour ce qui est de la nature de la faute, saisir la CWaPE, qui rendra un avis à ce sujet dans les 60 jours calendrier de sa saisine. Sous peine d’irrecevabilité, la plainte est notifiée à la CWaPE dans un délai maximum d’1 an à dater de la notification de la décision contestée ou, en l’absence de décision, à dater de la date ultime à laquelle le gestionnaire de réseau devait se prononcer sur la demande d’indemnisation.

 

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Retard raccordement

Vous emménagez dans une nouvelle habitation et les travaux de raccordement au réseau n'ont pas eu lieu dans les délais prévus par la réglementation

Énergie(s) concernée(s)  Électricité Gaz

Présumé responsable
Votre gestionnaire de réseau

Exemple

Vous demandez à votre GRD que votre logement soit raccordé à l’électricité et/ou au gaz. La date maximale des travaux est fixée conformément à la législation et est indiquée sur l’offre que vous avez acceptée, mais le raccordement n'a toujours pas eu lieu une fois la date dépassée.

Montant de l'indemnisation (non-indexé)
Forfait de 25 euros par jour dépassant la date prévue de raccordement. Forfait de 50 à 100 euros pour les clients non-résidentiels.

Comment faire pour obtenir l'indemnisation ?
Envoyez par courrier recommandé le formulaire de demande d’indemnisation électricité et gaz à votre GRD dans les 60 jours calendrier du dépassement de la date de raccordement prévue. Votre GRD verse l’indemnité sur votre compte bancaire dans les 30 jours calendrier de votre demande.
En cas d’urgence : (ex.: période hivernale, absence de chauffage suite au retard de raccordement au gaz), vous pouvez vous adresser au Service régional de médiation pour l'énergie (SRME) qui transmettra le dossier à la CWaPE. Cette dernière pourra enjoindre votre GRD de procéder au raccordement dans des délais qu'elle aura déterminés sous peine d’amende administrative.

Que se passe-t-il si vous ne recevez pas de réponse dans les 30 jours de votre demande ou si l’indemnisation vous est refusée ?
Vous pouvez saisir le Service régional de médiation pour l’énergie de la CWaPE. Sous peine d’irrecevabilité, cette plainte est introduite au maximum dans les 3 mois à dater de la notification de la décision contestée ou, en l’absence de décision, à dater de la date ultime à laquelle le gestionnaire de réseau de distribution, ou le cas échéant, le fournisseur, devait se prononcer sur la demande d’indemnisation.

 

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Retard changement fournisseur

Vous changez de fournisseur d'énergie, mais en raison d'une erreur administrative, ce changement n'a pas eu lieu à la date prévue

Énergie(s) concernée(s)  Électricité Gaz

Présumé responsable
Votre fournisseur d'énergie ou votre gestionnaire de réseau de distribution (GRD)

Exemple

Vous concluez un contrat de fourniture de gaz et/ou d’électricité avec un nouveau fournisseur avec effet au 01/11/2013. Cette date passée, vous constatez cependant que votre ancien fournisseur continue à vous envoyer des factures d’acompte (mensuelles ou trimestrielles) et ne recevez aucune facture du nouveau fournisseur.

Montant de l'indemnisation (non-indexé)
Forfait de 100 euros par mois de retard par rapport à la date prévue de changement de fournisseur.

Comment faire pour obtenir l'indemnisation ?
Envoyez par courrier recommandé le formulaire de demande d’indemnisation électricité et gaz à votre gestionnaire de réseau de distribution ou à votre fournisseur lorsque vous estimez qu’il est à l’origine de l’erreur et ce, dans les délais suivants :

  • en gaz : dans les 30 jours calendrier suite à la survenance de l’absence de fourniture
  • en électricité : dans les 30 jours calendrier suite à la survenance de l’absence de fourniture (si vous estimez que votre fournisseur est responsable et que le formulaire lui est dès lors adressé) ou dans les 60 jours calendrier de la survenance de l’absence de fourniture (si vous estimez que votre gestionnaire de réseau est responsable et que le formulaire lui est dès lors adressé).

Le cas échéant, votre gestionnaire de réseau ou votre fournisseur confirme sa responsabilité quant à l’interruption de fourniture et à sa durée et verse sur votre compte bancaire l’indemnité dans les 30 jours calendrier de la réception de votre demande.

Que se passe-t-il si vous ne recevez pas de réponse dans les 30 jours de votre demande ou si l’indemnisation vous est refusée ?
Vous pouvez saisir le Service régional de médiation pour l’énergie de la CWaPE. Sous peine d’irrecevabilité, cette plainte est introduite au maximum dans les 3 mois à dater de la notification de la décision contestée ou, en l’absence de décision, à dater de la date ultime à laquelle le gestionnaire de réseau de distribution, ou le cas échéant, le fournisseur, devait se prononcer sur la demande d’indemnisation.

 

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Erreur facture

Vous constatez une erreur dans une facture d'électricité ou de gaz déjà acquittée

Énergie(s) concernée(s)  Électricité Gaz

Présumé responsable
Votre fournisseur d'énergie

Exemples

  1. Vous recevez et payez votre facture annuelle de régularisation ou votre facture de clôture (en cas de changement de fournisseur). Vous constatez une erreur dans le montant facturé.
  2. Vous recevez et payez votre facture intermédiaire alors que vous n’avez plus ou pas de contrat avec ce fournisseur.

Dans ces cas, vous adressez une plainte par recommandé à votre fournisseur et

  • soit votre fournisseur ne répond pas dans les 30 jours de votre demande.
  • soit votre fournisseur ne corrige pas votre facturation dans les 2 mois qui suivent la rectification de vos données de consommation par votre gestionnaire du réseau de distribution (pour l’électricité uniquement).
  • soit votre fournisseur ne vous rembourse pas ce qu’il vous doit dans les 30 jours suivant la date de la facture rectificative ou de la reconnaissance de l’erreur.

Montant de l'indemnisation
Montant équivalent à un mois de consommation relative à l’année en cours. Cela signifie concrètement que si vous vous acquittez mensuellement d’une facture d’acompte, l’indemnité sera équivalente à ce montant.

Comment faire pour obtenir l'indemnisation ?
Envoyez par courrier recommandé le formulaire de demande d’indemnisation électricité et gaz à votre fournisseur dans les 30 jours calendrier du dépassement des délais de réaction de votre fournisseur. Votre fournisseur verse l’indemnité sur votre compte bancaire dans les 30 jours calendrier qui suivent votre demande.

Que se passe-t-il si vous ne recevez pas de réponse dans les 30 jours de votre demande ou si l’indemnisation vous est refusée ?
Vous pouvez saisir le Service régional de médiation pour l’énergie de la CWaPE. Sous peine d’irrecevabilité, cette plainte est introduite au maximum dans les 3 mois à dater de la notification de la décision contestée ou, en l’absence de décision, à dater de la date ultime à laquelle le gestionnaire de réseau de distribution, ou le cas échéant, le fournisseur, devait se prononcer sur la demande d’indemnisation.

 

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Retard photovoltaique

Vous constatez un retard de traitement d’une demande de mise en service d’une installation photovoltaïque et de droit à la compensation

Énergie(s) concernée(s)  Électricité

Présumé responsable
Votre gestionnaire de réseau de distribution (GRD)

Exemple

Vous avez introduit une demande de mise en service de votre installation photovoltaïque (P < ou= 10 kVA sur réseau BT) et le droit à la compensation (compteur qui tourne à l’envers), mais votre gestionnaire de réseau de distribution (GRD) n’a pas enregistré votre dossier dans les 45 jours qui suivent l’introduction de votre demande complète.

Montant de l’indemnisation
10 euros par jour de retard.

Comment faire pour obtenir l’indemnisation ?
Envoyez par recommandé à votre GRD le formulaire de demande d’indemnisation (également disponible sur le site Internet de votre gestionnaire de réseau) et ce, dans les 30 jours calendrier du dépassement du délai imparti au gestionnaire de réseau de distribution pour traiter votre demande initiale. Le cas échéant, votre GRD confirme sa responsabilité quant au retard d’enregistrement de votre dossier et verse sur votre compte bancaire l’indemnité forfaitaire dans les 30 jours calendrier de la réception de votre demande.

Que se passe-t-il si votre gestionnaire de réseau conteste sa responsabilité ?
Vous pouvez saisir le Service régional de médiation pour l'énergie de la CWaPE. Sous peine d’irrecevabilité, cette plainte est introduite au maximum dans les 3 mois à dater de la notification de la décision contestée ou, en l’absence de décision, à dater de la date ultime à laquelle le gestionnaire de réseau de distribution, ou le cas échéant, le fournisseur, devait se prononcer sur la demande d’indemnisation.

Déposer ma contestation

Afin d’étendre l’accessibilité de ses Services, le SRME vous offre la possibilité d'adresser votre contestation en matière d’indemnisation par voie postale, par fax ou encore directement en vous rendant à son guichet d’information :

SRME
CWaPE - Commission wallonne pour l'Energie
Route de Louvain-la-Neuve 4 bte 12
5001 NAMUR (Belgrade)

 

Le formulaire téléchargeable ici vous permet de saisir le Service régional de médiation pour l'énergie dans le cadre d'une contestation avec votre fournisseur d'énergie ou votre gestionnaire de réseau à propos du traitement d'une demande d'indemnisation relative à un fait que vous auriez subi après le 1er janvier 2009.

Ce formulaire ne peut être complété qu'après qu'une demande d'indemnisation ait été introduite (par envoi recommandé), sans succès, auprès du responsable du dommage (gestionnaire de réseau ou fournisseur).

Les compétences du Service régional de médiation pour l’énergie varient selon l’indemnisation concernée. Celles-ci sont brièvement précisées sur le formulaire téléchargeable ici et sont encadrées par les décrets électricité et gaz dont vous trouverez les dispositions ici .

Si ces conditions sont remplies, vous pouvez adresser votre contestation par écrit à notre Service dont les coordonnées sont les suivantes :


CWaPE - Service régional de médiation pour l'énergie
route de Louvain-la-Neuve 4 bte 12
5001 NAMUR (Belgrade)
Fax : 081/33.08.11 (à l'attention du Service régional de médiation pour l'énergie)
Courriel : srme@cwape.be

 

Exemple de dossiers

Dans le cadre de certaines contestations en matière d’indemnisation, la CWaPE ou le SRME sont habilités à rendre des avis dont l’objet et la portée diffèrent selon les hypothèses énumérées par les décrets électricité et gaz.

L’Avis de la CWaPE ou du SRME constitue tantôt un élément permettant d’objectiver certains éléments de la contestation (durée ou origine d’une interruption de fourniture, nature d’une éventuelle faute commise), tantôt de désigner, le cas échéant, le responsable d’une erreur ou d’un retard, tenu au versement d’une indemnité forfaitaire fixée par les décrets.

Sous cette rubrique, le SRME publie des exemples d’avis.

Les documents ici publiés sont destinés à permettre une compréhension plus concrète des compétences du SRME et de la manière dont celui-ci traite les contestations en matière d’indemnisation.

Nous attirons votre attention sur le fait que les circonstances, factuelles ou légales, propres à chaque cas d’espèce peuvent mener à des conclusions différentes dans des problématiques similaires. Aucune garantie quant à l’issue d’une plainte ne peut donc être retirée d’un cas analogue préalablement traité au niveau du SRME.

Nous souhaitons finalement préciser que ces publications ont été rendues anonymes et ont été amputées de certains extraits pour des raisons didactiques et de confidentialité.
 

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Important

Impacts des inondations sur les réseaux d'électricité et de gaz

Plusieurs régions du pays connaissent actuellement des problèmes d’approvisionnement en électricité et en gaz suite aux intempéries du 15 juillet dernier. 
La situation évoluant constamment, n’hésitez pas à consulter les pages internet des GRD, ainsi que leurs pages Facebook, pour toute question pratique au sujet de votre alimentation ou tout signalement de dégât constaté au réseau. 
•    Page Intempéries d'Ores
•    Page Facebook d'Ores
•    Page Intempéries de RESA
•    Page Facebook de RESA
•    www.aieg.be
•    www.aiesh.be
•    www.rew.be

La CWaPE est en contact avec les GRD et suit l’évolution de la situation. La CWaPE communiquera les informations utiles aux consommateurs avec le Service régional de médiation pour l’énergie (SRME), Le SRME apportera également son aide aux sinistrés afin de contribuer à la résolution des situations problématiques le plus rapidement et efficacement possible.
La CWaPE tient à exprimer son plus profond soutien aux personnes, familles et entreprises sinistrées, et marque pleinement sa confiance dans les équipes des gestionnaires de réseau qui mettent tout en œuvre pour rétablir autant que possible la situation, en dépit des difficultés opérationnelles rencontrées.