En 2024, le nombre de demandes arrivant au SRME semble se stabiliser à un niveau élevé.
4 143 demandes écrites sont parvenues au service :
Les problèmes informatiques sont toujours au cœur des plaintes des consommateurs. Les dysfonctionnements de marché en lien avec le CMS d’ATRIAS et la mise en œuvre du MIG 6 représentent un tiers des plaintes recevables de l’année 2024. Ces dossiers sont particulièrement complexes : en effet, le SRME n’a que peu de prise sur ceux-ci, leur résolution dépendant exclusivement d’une résolution informatique chez les opérateurs et acteurs. Les améliorations espérées ne se sont pas concrétisées en 2024 et le SRME a collaboré avec la CWaPE aux injonctions initiées en 2025 et visant la résolution des points bloqués.
Aux côtés des problématiques informatiques, les autres catégories de plaintes demeurent élevées. Au vu de la complexité croissante du marché et des évolutions tarifaires annoncées, le SRME appelle à ce que des efforts significatifs soient faits pour éviter que les consommateurs ne doivent faire face à des difficultés importantes, voire se retrouvent lésés et perdent dès lors davantage confiance dans le marché. Une communication claire, transparente et adéquate diffusée par l’ensemble des parties prenantes est d’une importance capitale et ce, à l’égard de tous les publics, y compris les publics numériquement vulnérables.
Le SRME rappelle à l’occasion de son rapport annuel l’efficacité des mécanismes d’indemnisation lorsqu’ils existent et insiste sur l’importance de l’automaticité des droits qui permet d’améliorer significativement l’effectivité des mesures, d’augmenter le nombre de bénéficiaires et de simplifier les démarches administratives.
2024 a été marqué par un travail autour de l’identité visuelle du SRME pour faciliter son identification et préparer le terrain en vue du nouvel environnement web prévu pour 2026. Cette nouvelle identité visuelle a été dévoilée le 1er janvier 2025 et l’ensemble des supports didactiques disponibles a été adapté. Une attention particulièrement a été portée à la refonte de la brochure du service. Ces travaux traduisent la volonté du service de moderniser sa gestion, de se rendre encore plus accessible pour les acteurs de terrain et les citoyens, et de lutter plus efficacement contre le non-recours au droit.
Aux côtés des travaux visant à renforcer l’accessibilité et la visibilité externes, le service a travaillé d’arrache-pied à une digitalisation de ses outils pour faciliter la gestion des dossiers par les collaborateurs, accélérer l’accès à l’information et in fine le traitement des dossiers, en limitant au maximum les tâches d’encodage. En poursuivant ce même objectif, des synergies ont été entamées en 2024 avec le SPW Digital pour intégrer la plateforme https://monespace.wallonie.be en 2025 et améliorer la qualité des formulaires notamment au niveau de la qualité des données récoltées. Avec une charge de travail qui reste importante, la gestion des ressources humaines est un défi quotidien.
2025 semble tendre vers une diminution des demandes entrantes. L’évolution des prochains mois permettra de confirmer ou non cette tendance observée.
Pour une lecture aisée en ligne, voir RAS-SRME-2024.